在現存社會關系中,家庭關系以家長為主,家長不一定正确,但一定是“為你好”;企業關系,以領導為主,領導不一定是正确的,但一定是“為了公司”;交易關系以買家為主,買家,也就是顧客客戶,不一定是正确的,但他可以選擇“投訴”或退貨,乃至選擇換一個賣家溝通,選擇主動權在客戶手裡,賣家需要與買家達成交易,已完成其他方面的需求,那麼“客戶至上”是沒有錯的。
“如果客戶說三裡桃源貴,那麼你們怎麼回答?”
這是曾經的一堂培訓,周義所用的材料叫“客戶百問”,即針對項目的方方面面,賣房人假設自己為客戶,盡可能多的提出問題。但“百問”并不重要,重要的是“百答”。
周義站在上百号的人面前,旁邊是一塊白闆,他手裡還拿着白闆的書寫筆。
“怎麼樣,誰能回答我這個問題?”周義說着,每個人都掃了一眼。
參與培訓的團隊成員也是站着,聚攏在一起,這個團隊剛剛組建好沒多久,很多人還是第一次幹房地産。
“沒有毛遂自薦的那我就随機點人了哦。”周義說着,再一次掃了一眼衆人,抽了一個站位離他最近的同事,說,“好,就你啦,想好怎麼回答了麼?”
這位女同事,沒有緊張,倒是憋不出話來,她張開嘴,“嗯……”
“先自我介紹一下吧,讓大家也認識一下,别太緊張,我們這是模拟模拟問答,不是嫌疑人盤問。”
“我叫張梓豔。”
“我們先掌聲鼓勵一下張梓豔。”周義說。
掌聲過後,這位張姓女同事,情緒有所緩和,她看着周義很小心的開口,“不貴啊,三裡桃源值這個價。”
“回答得很好,方向對了,那我們舉一個例子,我手上這支筆市場上,大概就是3塊5,但我現在标的價格是25塊,你還回答它值這個價麼?”
那位女同事回答不上來,也就沒好再開口。
“我們再找一位同事回答這個問題。”周義再看着人群,這回視線對準了一位斜角處,離他最遠的男士,周義向他走去,聚攏在一起的同事适時地給周義讓出一條通道。
“這位帥哥應該是前天才來的,對吧。”周義問男同事。
“是的。”
“哈哈,是我面試的,我或多或少記得住一些人,但大家應該還沒有相互認識,你也先自我介紹一下吧。”周義說。
“我叫羅建軍。”男同事回答道。
“還是那個問題,客戶說三裡桃源貴了,你會怎麼回答?”
姓羅的男同事答道:“貴有貴的道理,剛好你需要它,它就很值。”
“掌聲鼓勵一下我們的羅同事!”周義說着,走回白闆。
衆人随之也一起鼓掌。
“如果我們的客戶已經有房了,本質上,他已經沒有了買房的必要,我們就放棄這組客戶了麼?”
“他需要更好的。”有人答道。
“對,他可以要更好的。”另外一些人跟着附和。
周義笑道,“這個回答非常好,客戶需要更好的。”
周義又看了衆人一眼,“客戶說我們的房子貴,是真的嫌貴麼?如果真的嫌貴,他可能不會多看上兩眼,我們要思考的是,客戶大緻想要什麼樣的答案,是三裡桃源貴在哪裡,還是比三裡桃源便宜的價格,我有哪些選擇,我們比這些備選的樓盤貴,我們憑什麼,對吧?”周義說道。
“第一位同事的回答,大緻的思路是,因為我們好,所以我們貴。但沒有向客戶傳達,我們為什麼貴,憑什麼貴。客戶不像我們這樣對項目的許多方面都有了解,我們直接回答因為好,所以貴,客戶是不會買賬的。”周義說道。
接着,他又在白闆上,寫上兩個字——“認可”。
“成交之前我們跟客戶打了很多電話,又帶他看了好多次房,不斷地解答他的疑惑,為的就是得到認可,不論是對我們本身的認可,還是對項目的認可。”
周義又對第二個問題做了分析,“第二位同事的回答,如果需要就不貴。那我再舉一個例子,中午我不回家吃午飯,但我不能餓着呀,好,那我可以去餐飲店吃,點黃焖雞米飯,或者叫外賣,也是黃焖雞米飯,17塊錢一份,貴麼?”
“貴了。”個别同事說道。
周義繼續說,“是貴吧,哪怕降到15塊也很貴,但我确實需要,因為我沒有别的選擇了,這附近就一家黃焖雞,但我們的項目三裡桃源,當下市面上,比它貴的不少,比它便宜的更多,是吧?客戶會從哪些方面認為我們值這個價呢?還是以黃焖雞也例,是哪些方面值,門店環境值還是服務值,别人家餐飲店,電風扇還得先數人頭,人多就開,人少,哪怕你都吃出汗了,還是有可能把電風扇給你關掉。有沒有這個可能。”
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