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公司總部意識到問題的嚴重性以後召開緊急會議，要求客訴處理一定要到位，要讓顧客滿意，尤其注意不能鬧到網上去。上次隻是在公司官網上，要是下次鬧大了就沒法收拾了。

客服部一下就繃緊了弦，全公司所有的客服都戰戰兢兢，唯恐出了差錯，撞了槍口。

靜初就更不用說了，羽省隻有她一個客服，出了事連個墊背的都沒有。馮經理給她配了個手機，讓她帶着，要求24小時不能關機，要随時能聯系上。手機号公開給羽省境内所有有新産品的門店，一旦有門店解決不了的客訴，都轉接到她這裡。

靜初苦不堪言，現在回家都不安生，□□點了還能接到客訴電話。解釋通了，顧客願意接受願意試試還好，要是解釋不通，就得給顧客退貨，打開後的産品自然是不能再賣的，得打包好寄過來，然後給顧客換貨或者退錢。這邊收到貨後，得拍照片、填表格、整理好寄回到總公司去。

總公司每個月都會統計各分公司退回了多少産品，要是多了就說明客服工作沒做好，會點名批評。

當然，還有更嚴重的，不是退回産品就可以的，比如人家孩子吃壞肚子了，住院檢查等等，弄不好是要吃官司，賠付醫療費的。這種情況更嚴重，靜初目前還沒遇見過。

這天下午四點多，靜初接到蒲城負責人電話，說那邊一個老顧客寶寶喝了新産品後不适應，一直拉肚子，顧客現在想退貨，讓這邊處理一下，看能不能留住。

靜初答應一聲，拿出紙筆，開始跟顧客交流：“你好，您先不要着急，我現在需要知道一些詳細的信息，您先回答我好嗎？寶寶現在多大了？喝的是幾段的奶粉呢？”

那邊接電話的是孩子爸爸，剛開始語氣生硬，聽到開始問問題就轉手把電話給了孩子媽媽，那邊傳來還算溫和的女聲：“七個月了，二段，最近不知道為什麼，一直拉肚子。”

靜初松了口氣，願意交流就好，說明還有戲：“噢，七個月了，那是剛換的二段吧？換奶粉時順利嗎？中間有沒有出現拉肚子的情況？”

那邊停頓了一會兒，似乎在思考：“沒有，按你們說的，摻着一段奶粉慢慢換的，一直正常。”

靜初邊聽邊應着：“噢，那還挺好，說明寶寶對我們的産品還是挺适應的。寶寶這次拉肚子是從什麼時候開始的呢？每天拉幾次，大便是什麼顔色什麼樣子的？”

似乎覺得靜初問的很專業，那邊顧客回答的也認真起來：“已經拉了一周了，剛開始那幾天每天四五次，這兩天每天得□□次，大便是綠色的，很稀。而且，最近也不喜歡吃東西，以前每次沖一瓶能喝完，現在喝一半就不願意喝了。你們奶粉說是升級了，但跟以前變化也太大了，喝了拉肚子，孩子也不願意喝。”

靜初一邊刷刷刷的，快速記錄着關鍵詞，一邊分析着孩子當前的情況：“寶寶一天四五次的話，算是正常，□□次确實有點多了。綠色大便一般有兩種原因，一個是最近吃太多含鐵元素的輔食了，另一個是受涼了。根據你說的情況，比較像是受涼了。最近溫差比較大，中午熱，早晚涼，尤其晚上，溫度還很低，如果被子沒有蓋好，就很容易着涼。至于不愛喝奶粉，一個是寶寶可能肚子不舒服，影響食欲。同時剛好趕上咱們奶粉升級配方。配方升級後，口味變得更清淡，沒有以前香甜，寶寶突然喝的話，可能不适應。”

因為最近處理多了，一大段話下來順溜無比，那邊顧客也有點被震住了，大概覺得靜初很靠譜，話裡多了詢問之意：“那現在怎麼辦啊？孩子不喜歡喝新産品，還一直拉肚子，這樣身體肯定受不了啊！”

靜初聽着她語氣緩和下來了，暗暗松了口氣：“寶寶現在面臨兩個問題，一個是拉肚子，一個是食欲不好。拉肚子的話，我有兩個建議，一個是做好保暖，特别是腳和肚子，穿上厚襪子，衣服也适當穿厚點，晚上睡覺千萬注意給他蓋好，别晾着肚子。然後可以在藥店買點蒙脫石散，那個藥是物理性的，有個草莓味，不苦，比較好喂。每次吃半包，吃上兩回估計就好了。奶粉的話，寶寶現在腸胃敏感，換奶粉更不好适應，我一會兒跟門店溝通一下，送你們兩盒贈品，選老包裝的二段奶粉，那個是以前的口味，你們還跟以前一樣，慢慢摻着喂，讓寶寶腸胃和口味都慢慢适應過來，你看行嗎？”

那邊顧客猶豫了一會兒道：“摻着喂得話，得半個月才能換回來，贈品才二百克，兩盒不大夠。”

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